管理客户服务团队是一项艰巨的任务。此外，许多公司正在采用远程工作模式，这增加了客户服务管理的复杂性。由于许多公司决定远程调动客户服务人员，经理们发现领导远程客户服务团队与现场团队完全不同。为了帮助弥合现场和远程客户服务团队之间的差距，本文确定了经理可以实施的方法来有效地指导他们的远程客户服务人员。为什么要远程培训您的客户服务团队？ 在传统的办公环境中，当客户处于等待状态时，很容易快速向同事或经理询问如何解决问题的建议。通过建立远程客户服务团队，面对面的互动不再可用，代理有责任快速解决问题。提供所有必要的培训以正确装备远程客户服务代理符合公司的利益。培训员工，无论他们所服务的部门或角色如何，都可以向员工传达积极的公司利益。通过培训客户服务人员，公司使员工具备向客户提供信息所需的知识，并为客户和代理创造积极的体验。该公司还表明，它已准备好对其员工进行投资以帮助其发展。这为员工创造了一种晋升机会的氛围，并为减少人员流动创造了积极的态度。远程客服代理 远程客户服务代理 – 成像建立明确的 KPI 并定期监控 通过从一开始就实施关键绩效指标 (KPI)，它为客户服务代理设定了易于衡量的目标，以便他们关注和追求。为业务和绩效目
标建立明确的 KPI 非常重要。职业目标让员工明白他有成长的机会并激励他。要监控的 KPI 是什么？ 客户满意度– 是企业的常见 KPI。客户满意度分数是客户服务代表收到的所有客户响应的平均分数。在客户和代表之间的每次互动后都会获得分数。测量可以采用 传真列表 数字、星号、竖起大拇指等形式。解决方案与互动率- 是一段时间内所有客户沟通或互动之间的衡量标准，与解决方案完成的互动数量之间的关系。通过鼓励座席提出更高的分辨率，它可以提高整体客户满意度。尽早并经常设定您的期望 在早期，管理人员必须为远程工作的客户服务员工设定明确的期望。确保客户服务代理了解公司将监控的 KPI，以避免将来出现任何误解。管理者还应该包括职业目标以鼓励成长。投资监控软件 对于拥有远程客户服务代理的经理来说，在不打扰的情况下监控团队活动非常重要。有员工通话录音软件，可以在不干扰客户服务代理流程的情况下静默运行。通话录音- 允许经理监听客户与远程工作的客户服务代表之间的通话。这使经理有机会与客户服务代理一起审查电话，提供指导并提高绩效。屏幕捕获- 提供计算机屏幕录制程序以记录客户服务代理计算机上的活动。记录可以是捕捉计算机屏幕上活动的静止图像或视频文件。经理可以配置触发器来启动程序
，例如扬声器或麦克风活动，并将屏幕活动和通话记录合并到一个文件中。屏幕捕获程序设计为在客户服务代理的计算机后台静默运行。安排每周的团队和个人会议 客户服务代理与其经理之间的定期沟通对于团队的成功至关重要。团队会议——定期的团队会议让经理有机会讨论团队的共同目标，并鼓励员工之间建立关系。在客户服务代理与其同行之间建立关系可以鼓励协作、团队合作，并营造积极的工作环境。一对一会议——每周的一对一会议对客户服务代理和经理都非常重要。它为经理提供了一个环境来审查客户服务代理在实现长期职业目标方面的进展，并为经理提供了消除阻碍代理工作的任何障碍的机会。一对一的会议还为经理提供了审查 KPI、一起倾听和审查电话的机会，并为座席提供有关如何提高绩效的解决方案。一对一结束时，组长应总结讨论的所有要点，提供资源以促进成功 客户服务代理在第一线，直接与客户合作。座席和客户之间的对话可能是友好的、有压力的，或者一开始就有压力。为了帮助客户服务代理，公司需要提供正确的资源来化解紧张局势。沟通培训——良好的客户服务取决于客户服务代表解决问题和响应公司客户询问的速度。要成功完成这项任务，客户服务代理必须了解以及如何与客户互动。管理人员应专注于